Marketing para shopping malls con RFM: obtenga más ventas y participación del cliente

¿Qué método se puede utilizar para implementar la segmentación?

El modelo RFM es una herramienta simple pero poderosa para examinar los datos del consumidor y categorizar a los clientes en segmentos según el comportamiento medido.

El análisis RFM es un modelo de marketing que analiza el comportamiento de compra del cliente y formula una "segmentación de clientes". El objetivo de RFM Analysis es segmentar a los clientes de acuerdo con su historial de compras y convertirlos en clientes leales, recomendando productos y servicios de su elección o preferencia. Al implementar RFM podemos responder las siguientes preguntas:

Como vemos, RFM es una herramienta poderosa que ayuda a comprender mejor nuestra base de clientes.

¿RFM : cómo funciona?

El análisis de RFM comienza básicamente haciendo tres preguntas sobre cada cliente:

• 1) ¿Qué tan recientemente han comprado con usted (Recently)?
• 2) ¿ Con qué frecuencia hacen una compra (Frequency)?
• 3) ¿Cuánto han gastado (Monetary)?

Al tener todas las compras en la plataforma digital y los datos de los clientes, estas preguntas pueden tener sus respuestas. En el caso del Mall, el análisis es más rico porque ve el panorama general de todas las tiendas.

En RFM, cada cliente individual recibe una puntuación del 1 al 5 para cada componente de RFM, siendo 1 la puntuación más baja y 5 la más alta. Luego combinamos esos puntajes (no la suma) para crear un puntaje RFM de 3 dígitos, luego los puntajes RFM van de 111 a 555.

Juntos, estos tres puntajes individuales nos brindan una instantánea precisa de cada cliente y nos ayudan a determinar con qué tipo de oferta, si corresponde, debemos orientarlos. Veamos el siguiente ejemplo para comprender cómo funcionan las puntuaciones de RFM en la práctica. Ana y Louis son dos clientes con las puntuaciones de RFM:

Ana [5 1 2]
Louis [2 4 5]

Como podemos ver en este ejemplo, Ana tiene una alta puntuación inicial (5), pero baja frecuencia (1) y monetaria (2). Es probable que ella haya hecho su primera compra. Louis, por otro lado, tiene puntuaciones de frecuencia alta (4) y monetarias (5), pero una puntuación baja de actualidad (2). Ha gastado mucho dinero y ha comprado con frecuencia, pero ha pasado un tiempo desde que hizo una compra. Es posible que la tienda o el Shopping Mall quieran echar un vistazo a su historial de compras y cualquier otra información de perfil de ella, para enviarle una oferta relevante y valiosa para que vuelva a comprometerse.

Conocimiento detallado del perfil del consumidor

Si una tienda ofrece varios tipos de productos o servicios, un cliente puede tener una puntuación de RFM general, así como varias puntuaciones de RFM específicas de productos o categorías. Por ejemplo, María compró sombreros, zapatos y ropa, por lo que las puntuaciones de sus productos individuales son:

Sombreros [3 1 3]
Zapatos [2 2 3]
Ropa [4 3 4]

Las puntuaciones de producto / categoría permiten a las tiendas ver más allá de la frecuencia con la que un cliente compra con una tienda y su valor, pero también ver patrones relacionados con los tipos de productos que están comprando. Esto proporciona información valiosa que puede ayudar a crear mensajes muy personalizados.

Por ejemplo, si detectamos que un cliente está comprando poco y queremos inscribirlo en una campaña de recuperación, utilizando la puntuación RFM de su producto, es sencillo determinar si ese cliente está interesado en los zapatos o si deberíamos enviarle una oferta de descuentos en ropa.

RFM - Segmentación

A continuación, se muestran algunos segmentos de clientes estándar:

• Clientes potenciales nuevos: puntuación RFM = 511
• Clientes nuevos y prometedores - Puntuación de RFM = 514
• Clientes leales: puntuación de RFM = 453 (la frecuencia es lo que los hace leales)
• Clientes en riesgo - puntuación RFM = 324
• No se puede perder - Puntuación RFM = 155, 245

Beneficios para el Shopping Mall y las tiendas

Los siguientes son algunos de los beneficios que se pueden lograr si se implementa RFM en su Shopping Mall.

Hacer el marketing por segmentación de clientes permite enfocar su presupuesto en áreas como retención y adquisición, al mismo tiempo que mueve a los clientes a segmentos más confiables. Definitivamente RFM es una herramienta poderosa que aporta valor al Shopping Mall y a cada tienda que forma parte de él.